Un digital customer service sempre più innovativo
Il Customer Service di FCA Bank, stringe un nuovo accordo con Stip, la tech startup lanciata da LVenture Group in Italia e Berkeley SkyDeck negli USA con l’obiettivo di incrementare l’efficienza del servizio clienti dell’azienda
Gli eventi che negli ultimi anni hanno colpito l’intera comunità mondiale generando disagi gravi e generalizzati, hanno anche messo a dura prova l’efficienza di molte strutture che si occupano del servizio al Cliente. In alcune occasioni e per ragioni legate alla grande concentrazione della domanda, non si è sempre riusciti, in molti settori, nell’intento di garantire standard di servizio d’eccellenza.
Questi eventi però, nel mondo dei servizi di FCA Bank, sono stati una spinta verso la ricerca di soluzioni organizzative e metodologiche che potessero essere un concreto aiuto al fine ultimo di chi gestisce un servizio Clienti, ovvero il miglioramento continuo dello stesso. Gli standard di eccellenza riconosciuti dal nostro Cliente nel corso degli anni, dovevano, a questo punto, trovare un’ulteriore spinta qualitativa rimuovendo le anomalie che gli eventi conosciuti avevano generato.
L’Intelligenza Artificiale (AI), ha questa funzione.
FCA Bank, è una banca digitale principalmente impegnata nel finanziamento auto e nata dalla joint venture paritetica tra FCA Italy S.p.A. (società di Stellantis) e CA Consumer Finance S.A. (società del gruppo Crédit Agricole) e, da sempre, ha investito nell’innovazione tecnologica e dei processi.
Sulla base di questi presupposti si è voluto sviluppare, con il partner STIP, una tecnologia essenziale nel rendere il processo di gestione delle richieste email completamente automatica, dove l’automatismo consente la riduzione dei tempi di servizio e migliora attenzione degli operatori alla richiesta del Cliente.
La preparazione e l’approccio a questo nuovo ambiente progettuale, ha visto il team impegnato nell’analisi dei dataset storici, ovvero all’insieme dei dati organizzati in forma relazionale. Dopo la fase di istruzione degli algoritmi di Intelligenza Artificiale, si è passati all’analisi dei flussi di lavorazione e quindi ai test con risultati estremamente positivi.
Aggiungendo qualche maggiore dettaglio, fra la moltitudine dei compiti assegnati all’AI, è stato implementato il compito di identificare e scartare automaticamente tutte le email spam, provvedere all’archiviazione di tutte le email in arrivo che non fossero riconducibili a richieste di assistenza o informazioni come i messaggi automatici di ricezione o notifiche.
Oltre a ciò, l’AI si attiva per l’identificazione del cliente attraverso una ricerca automatica del codice Cliente e collegando l’evento alla sua scheda, storia e indirizzo e-mail
A seguito dell’identificazione, l’AI individua il motivo della chiamata, categorizza la richiesta in base ai contenuti testuali dell’oggetto e del corpo della mail assegnando infine direttamente agli operatori dedicati la gestione della richiesta.
Questo importate passo in avanti permetterà all’Azienda di privilegiare le competenze qualitative dell’uomo nel soddisfare i bisogni reali del Cliente con migliore qualità e tempestività.
“Siamo orgogliosi di aver iniziato questa attività con partner di eccellenza, dimostrando di percorrere la strada dell’innovazione ed esser sempre pronti a misurarci con nuove tecnologie. I primi risultati ottenuti sono assolutamente positivi, e potremo permettere ai Clienti di trovare riscontro nella massimizzazione dell’efficienza del proprio customer service”.
E’ una bella sfida, coinvolgente, complessa ed affascinate. Lo spirito che governa queste attività è l’intenzione di migliorare le condizioni di lavoro e la qualità del servizio Clienti, quindi, non potrà che rivelarsi un investimento produttivo per il futuro.
FCA Bank, è una banca digitale principalmente impegnata nel finanziamento auto e nata dalla joint venture paritetica tra FCA Italy S.p.A. (società di Stellantis) e CA Consumer Finance S.A. (società del gruppo Crédit Agricole) e, da sempre, ha investito nell’innovazione tecnologica e dei processi.
Sulla base di questi presupposti si è voluto sviluppare, con il partner STIP, una tecnologia essenziale nel rendere il processo di gestione delle richieste email completamente automatica, dove l’automatismo consente la riduzione dei tempi di servizio e migliora attenzione degli operatori alla richiesta del Cliente.
La preparazione e l’approccio a questo nuovo ambiente progettuale, ha visto il team impegnato nell’analisi dei dataset storici, ovvero all’insieme dei dati organizzati in forma relazionale. Dopo la fase di istruzione degli algoritmi di Intelligenza Artificiale, si è passati all’analisi dei flussi di lavorazione e quindi ai test con risultati estremamente positivi.
Aggiungendo qualche maggiore dettaglio, fra la moltitudine dei compiti assegnati all’AI, è stato implementato il compito di identificare e scartare automaticamente tutte le email spam, provvedere all’archiviazione di tutte le email in arrivo che non fossero riconducibili a richieste di assistenza o informazioni come i messaggi automatici di ricezione o notifiche.
Oltre a ciò, l’AI si attiva per l’identificazione del cliente attraverso una ricerca automatica del codice Cliente e collegando l’evento alla sua scheda, storia e indirizzo e-mail
A seguito dell’identificazione, l’AI individua il motivo della chiamata, categorizza la richiesta in base ai contenuti testuali dell’oggetto e del corpo della mail assegnando infine direttamente agli operatori dedicati la gestione della richiesta.
Questo importate passo in avanti permetterà all’Azienda di privilegiare le competenze qualitative dell’uomo nel soddisfare i bisogni reali del Cliente con migliore qualità e tempestività.
“Siamo orgogliosi di aver iniziato questa attività con partner di eccellenza, dimostrando di percorrere la strada dell’innovazione ed esser sempre pronti a misurarci con nuove tecnologie. I primi risultati ottenuti sono assolutamente positivi, e potremo permettere ai Clienti di trovare riscontro nella massimizzazione dell’efficienza del proprio customer service”.
E’ una bella sfida, coinvolgente, complessa ed affascinate. Lo spirito che governa queste attività è l’intenzione di migliorare le condizioni di lavoro e la qualità del servizio Clienti, quindi, non potrà che rivelarsi un investimento produttivo per il futuro.